最近一段時(shí)間,機(jī)票退改簽費(fèi)用問題引起了社會的廣泛關(guān)注?!督K省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示,超三成消費(fèi)者提前很久改簽機(jī)票但仍然被要求支付高額改簽費(fèi)用,23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的情況。這份報(bào)告舉出了一例樣本,其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。 民航局對此作出回應(yīng),針對近期媒體報(bào)道中反映的問題,責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行調(diào)查,對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人,將予以嚴(yán)肅處理。隨后,多家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺對外發(fā)聲,明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策。 機(jī)票退改簽費(fèi)用為何會出現(xiàn)畸高?平臺宣稱執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策能否徹底解決問題?消費(fèi)者在日常出行購票時(shí)該如何避免“被坑”?本報(bào)記者針對退改簽引發(fā)的焦點(diǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查。 平臺 退改簽沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)造成亂收費(fèi)? 調(diào)查中,航空公司普遍表示,機(jī)票是沒有庫存價(jià)值的特殊商品,一旦過了起飛時(shí)間,飛機(jī)上的座位如果還空著,損失就只能自行承擔(dān)。因此,航空公司會根據(jù)淡季、旺季來制定機(jī)票價(jià)格。在上座率不高的淡季陸續(xù)推出低至兩折、三折的機(jī)票,但因特價(jià)機(jī)票一旦退票就很難有機(jī)會再次出售,在制定退改簽規(guī)則時(shí)也會相對嚴(yán)格。不少專家認(rèn)為,退改簽費(fèi)用相當(dāng)于違約金,繳納合理的違約金是合乎情理的。 合乎情理不代表可以隨意收費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由誰根據(jù)什么來制定呢?據(jù)了解,1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定,旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票,收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。在2004年修訂時(shí)這一條款被刪除,各公司不再有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。航空公司往往會結(jié)合航班在一段時(shí)間內(nèi)退改簽數(shù)量、市場銷售情況等自行制定相應(yīng)的退改簽規(guī)則。 退改簽費(fèi)用問題受到媒體廣泛關(guān)注后,有輿論認(rèn)為“因?yàn)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失,各航空公司、代售網(wǎng)站時(shí)常自行確定機(jī)票退改簽服務(wù)價(jià)格”。但實(shí)際上,對于航空業(yè)而言,法規(guī)和航規(guī)始終都是運(yùn)營的依據(jù)所在,不僅有國際民航組織制定的法規(guī)和航規(guī),還有國際航協(xié)對其進(jìn)行的具體細(xì)化措施。 也許有人會說,既然航空業(yè)講究的是依據(jù)法規(guī)、航規(guī)辦事,那為什么在退改簽收費(fèi)方面沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),政府不能出臺統(tǒng)一的規(guī)范呢?民航專家王疆民認(rèn)為,退改簽沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是市場經(jīng)濟(jì)和市場多樣化決定的。航空公司的規(guī)模大小,以及運(yùn)營模式的不同,決定了票價(jià)的不同,在退改簽等操作中也就有所區(qū)別。機(jī)票代理人違規(guī)多收退改簽費(fèi)用是違規(guī)操作的結(jié)果,而不是政策本身。通過查詢各航司官網(wǎng)可以發(fā)現(xiàn),無論是境內(nèi)機(jī)票還是境外機(jī)票,價(jià)格頁面均標(biāo)注了“退改簽”條款??梢妼τ谙M(fèi)者來說,退改簽費(fèi)用的規(guī)則并非無跡可尋,經(jīng)過簡單對比就會發(fā)現(xiàn)機(jī)票折扣率越高退改費(fèi)率越高。 不過僅就價(jià)格而言,與機(jī)票價(jià)格同等甚至超出票價(jià)的退票費(fèi)的確存在。另外,很多特價(jià)機(jī)票不允許改簽,這已經(jīng)有失公平。有觀點(diǎn)認(rèn)為,規(guī)范機(jī)票退改簽收費(fèi)是必要的糾偏,高額退票費(fèi)是由航空業(yè)的痛點(diǎn)造成的,如果航空公司過多依靠收取高額退改簽費(fèi)用營利,而不是從管理上尋求提高艙位控制等辦法,退改簽的費(fèi)用不會降低。 代理商 平臺與航司統(tǒng)一退改簽政策 能否解決問題? 因某一航班退票費(fèi)價(jià)格超出票價(jià)本身,香港航空在此次退改簽熱點(diǎn)中被不少媒體“點(diǎn)名”。香港航空工作人員接受記者采訪時(shí)表示,受促銷等價(jià)格浮動因素影響,有時(shí)機(jī)票票面價(jià)格可能會低于一般退票費(fèi),但是若乘客在這種情況下退票,一線員工及合作伙伴在為客人辦理退票時(shí),會退回燃油附加費(fèi)以外的其他稅款,消費(fèi)者無需負(fù)擔(dān)差額,倒貼錢退票的說法并不準(zhǔn)確。 航空公司的退改簽費(fèi)用收得不低,但與航司明確、透明的政策相比,有些互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺和代理商就有些“不老實(shí)”。 輿論壓力之下,多家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺發(fā)聲:“明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策。”但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),承諾背后,卻有兩副面孔。 記者5月11日查詢南航官網(wǎng),隨機(jī)選取了5月21日北京至杭州的CZ5092航班機(jī)票,網(wǎng)頁顯示經(jīng)濟(jì)艙5.4折機(jī)票1080元,以起飛前兩小時(shí)為劃分依據(jù),之前改簽費(fèi)324元、退票費(fèi)540元,之后改簽費(fèi)540元、退票費(fèi)1080元。在這一方面,平臺與官網(wǎng)一致。 但境外航空公司的情況則不同,平臺及代理商的表現(xiàn)“內(nèi)外有別”。5月11日,距離多平臺發(fā)聲已過去3天。記者在德國漢莎航空中文官網(wǎng)上查詢5月21日北京—德國法蘭克福LH712航班,顯示經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票售價(jià)8190元,起飛前可改簽,費(fèi)用1000元,起飛前后退票費(fèi)均為1200元。但互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺上,顯示德國漢莎航空官方授權(quán)店的供應(yīng)商票價(jià)為8840元,不可改簽;另外一家供應(yīng)商票價(jià)為7914元,同樣不可以改簽,且起飛后不予退票,僅退稅費(fèi)90元。 盡管航空公司強(qiáng)調(diào)其國內(nèi)客票退改簽規(guī)則同等適用于所有渠道,且嚴(yán)格要求代理商、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺執(zhí)行與官方一致的退改簽規(guī)則,但目前對于境外航空公司機(jī)票銷售的監(jiān)管還有所欠缺,這給了一些平臺及代理商鉆空子的機(jī)會。 一些平臺利用變更機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用較低的價(jià)格在平臺上傾銷機(jī)票,隨后賺取退改簽差額。王疆民表示,一些企業(yè)屢教不改,足以說明無論是政策規(guī)范還是監(jiān)督機(jī)制,在加強(qiáng)民航運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)管上,我們還存在一定短板。因此,違規(guī)處罰必不可少,同時(shí),航空公司也要與監(jiān)管部門聯(lián)手共同治理。 退改簽防坑小技巧了解一下? 有哪些實(shí)用方法可以讓退改簽費(fèi)用一目了然呢?旅客趙女士在南航App上發(fā)現(xiàn)了一款“神器”,不僅可以查詢退改簽規(guī)則,只要輸入機(jī)票信息,就能查看實(shí)時(shí)退改簽費(fèi)用。 趙女士近日購買了南航北京—長沙價(jià)格為1100元的機(jī)票,起飛前兩小時(shí)之前,登錄南航App,進(jìn)入退改/升艙,點(diǎn)擊退改計(jì)算器,選擇退票,界面顯示了可退稅費(fèi)50元,收取手續(xù)費(fèi)330元,最終可退款820元。 “一些機(jī)票代理之所以能夠在退改簽等操作中多收費(fèi)、損害旅客的利益,就是利用了目前網(wǎng)絡(luò)購票尚不能與航空公司官網(wǎng)對接,顧客無法了解更多的信息。如果在代理人購票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中,寫入旅客在辦理退改簽等手續(xù)時(shí)需了解的相關(guān)航空公司政策提示,或許能起到一定的效用?!蓖踅癖硎?。一味追求低價(jià)、過于相信代理商及互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的一面之詞也造成了很多消費(fèi)者“被坑”。除了有關(guān)部門加強(qiáng)自律與監(jiān)管外,消費(fèi)者自身也要提高警惕性,特別是在購買特價(jià)機(jī)票時(shí),要先閱讀退改簽規(guī)則等注意事項(xiàng),不清楚的地方不要只聽信一家之言,還要詢問航空公司,避免出現(xiàn)意外情況時(shí)代理商和平臺“翻臉”。每個航空公司都有各自具體、明晰的退改簽規(guī)則,從航空公司官網(wǎng)購票不失為更有保障的選擇。另外,如果消費(fèi)者在退改簽過程中,發(fā)現(xiàn)代理與官方渠道不一致的情況,要及時(shí)向航空公司舉報(bào),共同維護(hù)自身利益與市場秩序。