最近一段時(shí)間，機(jī)票退改簽費(fèi)用問題引起了社會的廣泛關(guān)注?！督K省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，超三成消費(fèi)者提前很久改簽機(jī)票但仍然被要求支付高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的情況。這份報(bào)告舉出了一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。 　　民航局對此作出回應(yīng)，針對近期媒體報(bào)道中反映的問題，責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。隨后，多家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺對外發(fā)聲，明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策。 　　機(jī)票退改簽費(fèi)用為何會出現(xiàn)畸高？平臺宣稱執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策能否徹底解決問題？消費(fèi)者在日常出行購票時(shí)該如何避免“被坑”？本報(bào)記者針對退改簽引發(fā)的焦點(diǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查。 平臺 退改簽沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)造成亂收費(fèi)？ 　　調(diào)查中，航空公司普遍表示，機(jī)票是沒有庫存價(jià)值的特殊商品，一旦過了起飛時(shí)間，飛機(jī)上的座位如果還空著，損失就只能自行承擔(dān)。因此，航空公司會根據(jù)淡季、旺季來制定機(jī)票價(jià)格。在上座率不高的淡季陸續(xù)推出低至兩折、三折的機(jī)票，但因特價(jià)機(jī)票一旦退票就很難有機(jī)會再次出售，在制定退改簽規(guī)則時(shí)也會相對嚴(yán)格。不少專家認(rèn)為，退改簽費(fèi)用相當(dāng)于違約金，繳納合理的違約金是合乎情理的。 　　合乎情理不代表可以隨意收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由誰根據(jù)什么來制定呢？據(jù)了解，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。在2004年修訂時(shí)這一條款被刪除，各公司不再有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。航空公司往往會結(jié)合航班在一段時(shí)間內(nèi)退改簽數(shù)量、市場銷售情況等自行制定相應(yīng)的退改簽規(guī)則。 　　退改簽費(fèi)用問題受到媒體廣泛關(guān)注后，有輿論認(rèn)為“因?yàn)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時(shí)常自行確定機(jī)票退改簽服務(wù)價(jià)格”。但實(shí)際上，對于航空業(yè)而言，法規(guī)和航規(guī)始終都是運(yùn)營的依據(jù)所在，不僅有國際民航組織制定的法規(guī)和航規(guī)，還有國際航協(xié)對其進(jìn)行的具體細(xì)化措施。 　　也許有人會說，既然航空業(yè)講究的是依據(jù)法規(guī)、航規(guī)辦事，那為什么在退改簽收費(fèi)方面沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，政府不能出臺統(tǒng)一的規(guī)范呢？民航專家王疆民認(rèn)為，退改簽沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是市場經(jīng)濟(jì)和市場多樣化決定的。航空公司的規(guī)模大小，以及運(yùn)營模式的不同，決定了票價(jià)的不同，在退改簽等操作中也就有所區(qū)別。機(jī)票代理人違規(guī)多收退改簽費(fèi)用是違規(guī)操作的結(jié)果，而不是政策本身。通過查詢各航司官網(wǎng)可以發(fā)現(xiàn)，無論是境內(nèi)機(jī)票還是境外機(jī)票，價(jià)格頁面均標(biāo)注了“退改簽”條款?？梢妼τ谙M(fèi)者來說，退改簽費(fèi)用的規(guī)則并非無跡可尋，經(jīng)過簡單對比就會發(fā)現(xiàn)機(jī)票折扣率越高退改費(fèi)率越高。 　　不過僅就價(jià)格而言，與機(jī)票價(jià)格同等甚至超出票價(jià)的退票費(fèi)的確存在。另外，很多特價(jià)機(jī)票不允許改簽，這已經(jīng)有失公平。有觀點(diǎn)認(rèn)為，規(guī)范機(jī)票退改簽收費(fèi)是必要的糾偏，高額退票費(fèi)是由航空業(yè)的痛點(diǎn)造成的，如果航空公司過多依靠收取高額退改簽費(fèi)用營利，而不是從管理上尋求提高艙位控制等辦法，退改簽的費(fèi)用不會降低。 代理商 平臺與航司統(tǒng)一退改簽政策 能否解決問題？ 　　因某一航班退票費(fèi)價(jià)格超出票價(jià)本身，香港航空在此次退改簽熱點(diǎn)中被不少媒體“點(diǎn)名”。香港航空工作人員接受記者采訪時(shí)表示，受促銷等價(jià)格浮動因素影響，有時(shí)機(jī)票票面價(jià)格可能會低于一般退票費(fèi)，但是若乘客在這種情況下退票，一線員工及合作伙伴在為客人辦理退票時(shí)，會退回燃油附加費(fèi)以外的其他稅款，消費(fèi)者無需負(fù)擔(dān)差額，倒貼錢退票的說法并不準(zhǔn)確。 　　航空公司的退改簽費(fèi)用收得不低，但與航司明確、透明的政策相比，有些互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺和代理商就有些“不老實(shí)”。 　　輿論壓力之下，多家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺發(fā)聲：“明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策。”但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，承諾背后，卻有兩副面孔。 　　記者5月11日查詢南航官網(wǎng)，隨機(jī)選取了5月21日北京至杭州的CZ5092航班機(jī)票，網(wǎng)頁顯示經(jīng)濟(jì)艙5.4折機(jī)票1080元，以起飛前兩小時(shí)為劃分依據(jù)，之前改簽費(fèi)324元、退票費(fèi)540元，之后改簽費(fèi)540元、退票費(fèi)1080元。在這一方面，平臺與官網(wǎng)一致。 　　但境外航空公司的情況則不同，平臺及代理商的表現(xiàn)“內(nèi)外有別”。5月11日，距離多平臺發(fā)聲已過去3天。記者在德國漢莎航空中文官網(wǎng)上查詢5月21日北京—德國法蘭克福LH712航班，顯示經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票售價(jià)8190元，起飛前可改簽，費(fèi)用1000元，起飛前后退票費(fèi)均為1200元。但互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺上，顯示德國漢莎航空官方授權(quán)店的供應(yīng)商票價(jià)為8840元，不可改簽；另外一家供應(yīng)商票價(jià)為7914元，同樣不可以改簽，且起飛后不予退票，僅退稅費(fèi)90元。 　　盡管航空公司強(qiáng)調(diào)其國內(nèi)客票退改簽規(guī)則同等適用于所有渠道，且嚴(yán)格要求代理商、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺執(zhí)行與官方一致的退改簽規(guī)則，但目前對于境外航空公司機(jī)票銷售的監(jiān)管還有所欠缺，這給了一些平臺及代理商鉆空子的機(jī)會。 　　一些平臺利用變更機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用較低的價(jià)格在平臺上傾銷機(jī)票，隨后賺取退改簽差額。王疆民表示，一些企業(yè)屢教不改，足以說明無論是政策規(guī)范還是監(jiān)督機(jī)制，在加強(qiáng)民航運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)管上，我們還存在一定短板。因此，違規(guī)處罰必不可少，同時(shí)，航空公司也要與監(jiān)管部門聯(lián)手共同治理。 退改簽防坑小技巧了解一下？ 　　有哪些實(shí)用方法可以讓退改簽費(fèi)用一目了然呢？旅客趙女士在南航App上發(fā)現(xiàn)了一款“神器”，不僅可以查詢退改簽規(guī)則，只要輸入機(jī)票信息，就能查看實(shí)時(shí)退改簽費(fèi)用。 　　趙女士近日購買了南航北京—長沙價(jià)格為1100元的機(jī)票，起飛前兩小時(shí)之前，登錄南航App，進(jìn)入退改/升艙，點(diǎn)擊退改計(jì)算器，選擇退票，界面顯示了可退稅費(fèi)50元，收取手續(xù)費(fèi)330元，最終可退款820元。 　　“一些機(jī)票代理之所以能夠在退改簽等操作中多收費(fèi)、損害旅客的利益，就是利用了目前網(wǎng)絡(luò)購票尚不能與航空公司官網(wǎng)對接，顧客無法了解更多的信息。如果在代理人購票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，寫入旅客在辦理退改簽等手續(xù)時(shí)需了解的相關(guān)航空公司政策提示，或許能起到一定的效用?！蓖踅癖硎?。一味追求低價(jià)、過于相信代理商及互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的一面之詞也造成了很多消費(fèi)者“被坑”。除了有關(guān)部門加強(qiáng)自律與監(jiān)管外，消費(fèi)者自身也要提高警惕性，特別是在購買特價(jià)機(jī)票時(shí)，要先閱讀退改簽規(guī)則等注意事項(xiàng)，不清楚的地方不要只聽信一家之言，還要詢問航空公司，避免出現(xiàn)意外情況時(shí)代理商和平臺“翻臉”。每個航空公司都有各自具體、明晰的退改簽規(guī)則，從航空公司官網(wǎng)購票不失為更有保障的選擇。另外，如果消費(fèi)者在退改簽過程中，發(fā)現(xiàn)代理與官方渠道不一致的情況，要及時(shí)向航空公司舉報(bào)，共同維護(hù)自身利益與市場秩序。