到今年底，全省“五好”高速公路總數(shù)將力爭(zhēng)達(dá)到20條。 服務(wù)區(qū)是“五好”公路的考核重點(diǎn)之一。 10秒收費(fèi)分四步，步步有規(guī)范 解讀 “成都機(jī)場(chǎng)高速公路收費(fèi)站的服務(wù)員都是站著收費(fèi)的，而且笑容很甜?！苯?，江蘇人唐銳到四川出差后，對(duì)朋友感嘆。 微笑，只是成都機(jī)場(chǎng)高速公路收費(fèi)站的服務(wù)內(nèi)容之一。去年，成都機(jī)場(chǎng)高速公路成為全省首批9條“五好”高速公路之一?！拔搴谩备咚俟穭?chuàng)建，是四川的創(chuàng)新。 為什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”四川省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局局長(zhǎng)劉潔梅告訴記者。 探訪 收費(fèi)服務(wù)對(duì)標(biāo)“空姐” 4月12日，記者來(lái)到成都機(jī)場(chǎng)高速公路一探究竟。 獲評(píng)去年“中國(guó)最美路姐”的岳芙蓉站在崗?fù)だ?，面帶微笑，迎接?lái)車?！拔覀円?，當(dāng)車輛進(jìn)入視線時(shí)，收費(fèi)員就要站起來(lái)，準(zhǔn)備服務(wù)?！背啥紮C(jī)場(chǎng)高速公路營(yíng)運(yùn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，由于機(jī)場(chǎng)高速公路車流量大，收費(fèi)員上班時(shí)間幾乎都處于站立狀態(tài)。 “您好，請(qǐng)繳費(fèi)10元！”一輛車駛?cè)胧召M(fèi)島，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，將身體探出窗口，收錢、找零、送別，所有動(dòng)作一氣呵成，全程面帶微笑。 “我們的60多名收費(fèi)服務(wù)員，都執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)。”該負(fù)責(zé)人拿出圖文并茂的《收費(fèi)服務(wù)流程規(guī)范》說(shuō)。這份流程規(guī)范又名“四步四聲四微笑”，將收費(fèi)服務(wù)的整個(gè)流程細(xì)分為四個(gè)步驟，每一步驟都有標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)繳費(fèi)XX元！”“收您XX元，請(qǐng)稍候！”“找您XX元，請(qǐng)核對(duì)！”“祝您一路平安”，從站立角度、舉手幅度到身體探出長(zhǎng)度，以及標(biāo)準(zhǔn)體姿都有圖示詳解。按照成都機(jī)場(chǎng)高速公路營(yíng)運(yùn)公司的評(píng)分要求，五星收費(fèi)員的收費(fèi)時(shí)間為6秒，最低級(jí)別即三星收費(fèi)員的收費(fèi)時(shí)間為10秒。也就是說(shuō)，最多10秒的收費(fèi)服務(wù)，細(xì)致到了4步！“我們的目標(biāo)是對(duì)標(biāo)‘空姐’服務(wù)！” 對(duì)標(biāo)“空姐”服務(wù)的成都機(jī)場(chǎng)高速公路，星級(jí)收費(fèi)員占比超90%，加上公路環(huán)境、內(nèi)部管理等各項(xiàng)考核指標(biāo)均為上乘，在2017年成功創(chuàng)建為我省首批“五好”高速公路。 “五好”高速公路的內(nèi)涵具體為服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養(yǎng)護(hù)好、運(yùn)行好。2017年，我省啟動(dòng)“五好”高速公路創(chuàng)建工作，截至年底，11條試點(diǎn)高速公路中有9條通過(guò)考核并獲授牌。 記者從四川省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局獲悉，9條“五好”高速公路各項(xiàng)指標(biāo)均高于全省平均水平，創(chuàng)建全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)7對(duì)、星級(jí)服務(wù)區(qū)5對(duì)，2個(gè)收費(fèi)站、1名收費(fèi)員榮獲“最美中國(guó)路姐”團(tuán)隊(duì)及個(gè)人稱號(hào)，全年未發(fā)生因源頭管理問(wèn)題引發(fā)的安全生產(chǎn)責(zé)任事故、未發(fā)生收費(fèi)站入口違規(guī)放行超限車輛行為。 揭秘 高速公路向“建設(shè)管理服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變 截至2017年底，我省高速公路通車?yán)锍桃淹黄?820公里，高速公路營(yíng)運(yùn)公司超過(guò)50家。路網(wǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大，行業(yè)監(jiān)管難度增大。與此同時(shí)，高速公路網(wǎng)車流量以環(huán)比10%的增速上升，公眾出行需求高，但高速公路服務(wù)質(zhì)量還存在差距。 開展“五好”高速公路創(chuàng)建工作，“我們明確了具體的量化指標(biāo)?！眲嵜方榻B，“五好”高速公路的基本要求是國(guó)家、省規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別指標(biāo)更高，比如，全路段星級(jí)服務(wù)區(qū)覆蓋率達(dá)到100%、引入第三方支付、三星級(jí)以上收費(fèi)員比例不低于30%等。 “五好”的背后，也是一種理念的轉(zhuǎn)變——我省高速公路正從“重建設(shè)、輕管理、輕服務(wù)”向“建設(shè)、管理、服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變。 2017年，我省高速公路基本沒(méi)有再出現(xiàn)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、大范圍的交通擁堵。原因何在？ 成仁高速公路的二峨山隧道是全線“瓶頸”。4月11日，記者來(lái)到成仁高速公路成都管理處，只見監(jiān)控顯示屏傳輸著全線重點(diǎn)路段的實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻畫面，其中，32個(gè)攝像頭對(duì)準(zhǔn)了二峨山隧道的左右洞?！八淼纼?nèi)24小時(shí)無(wú)死角監(jiān)控?！背扇使具\(yùn)營(yíng)安全部副經(jīng)理陳勇說(shuō)，一旦隧道內(nèi)發(fā)生交通事故或擁堵，附近的救援、清障車輛將立即前往處理。 另一個(gè)電腦顯示屏上，公司開發(fā)的跟車定位系統(tǒng)和百度地圖相結(jié)合，可清楚看到每一輛清障救援車所在位置。 “在管理和服務(wù)上，首批‘五好’高速公路均做出了示范?！眲嵜繁硎尽?推進(jìn) 今年底“五好”高速力爭(zhēng)達(dá)到20條 “五好”高速公路創(chuàng)建，還將如何推進(jìn)？ 范圍將更廣。今年，省交通運(yùn)輸廳已定下再創(chuàng)建11條“五好”高速公路的目標(biāo)。計(jì)劃到2018年底，全省“五好”高速公路總數(shù)將力爭(zhēng)達(dá)到20條。 內(nèi)涵將更深?！拔搴谩备咚俟返臉?biāo)準(zhǔn)將進(jìn)一步提升，并鼓勵(lì)高速公路營(yíng)運(yùn)管理公司進(jìn)行更多的探索?！啊搴谩咚俟返臉?biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民群眾需求動(dòng)態(tài)變化的?！眲嵜繁硎荆瑥男袠I(yè)管理角度而言，將來(lái)要建設(shè)智慧高速、探索“交通+旅游”深度融合發(fā)展模式等，必然對(duì)“五好”高速公路提出更高要求。以“交通+旅游”融合發(fā)展為例，去年已經(jīng)有高速公路進(jìn)行了探索，今年將大力鼓勵(lì)有條件的高速公路大膽創(chuàng)新，提供更多的示范經(jīng)驗(yàn)。 考核將更嚴(yán)。2017年，我省在11條高速公路上開展試點(diǎn)建設(shè)，但經(jīng)過(guò)考核，只授予9條高速公路“五好”的稱號(hào)；今年，“試點(diǎn)的可能評(píng)不上，已評(píng)上的也可能退出。”我省將建立“五好”高速公路動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，采取明察暗訪等方式加大監(jiān)督檢查力度，如果創(chuàng)建成功，但后續(xù)管理跟不上、服務(wù)水平下降而達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，將及時(shí)予以調(diào)整。用劉潔梅的話來(lái)說(shuō)，“五好”高速公路有進(jìn)也要有出，目的是保障“五好”高速公路品牌的含金量。 新聞鏈接 “五好”高速公路有哪“五好”？ 一是服務(wù)好。服務(wù)區(qū)服務(wù)、收費(fèi)站服務(wù)和清障救援服務(wù)要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 二是環(huán)境好。路容路貌整潔和綠化管養(yǎng)保持得好。 三是保障好。安全生產(chǎn)管理重要指標(biāo)必須達(dá)標(biāo)，超限運(yùn)輸車輛管理嚴(yán)格。 四是養(yǎng)護(hù)好。路面養(yǎng)護(hù)效果好，養(yǎng)護(hù)施工作業(yè)規(guī)范，養(yǎng)護(hù)施工計(jì)劃科學(xué)合理等。 五是運(yùn)行好。ETC車道充足，專用車道故障在12小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)，樞紐互通、事故多發(fā)、易擁堵路段等重點(diǎn)路段設(shè)置視頻監(jiān)控等。